Aunque las estadísticas y los estudios de mercado coinciden en la importancia que tiene el servicio al cliente, dentro de los planes estratégicos de marketing, esta es una táctica que suele quedarse en el rango de las buenas intenciones.

Está comprobado que la  mayoría de clientes da más importancia a la buena atención, que al precio o la calidad; que perder un cliente cuesta cuatro veces más que atraerlo; que reducir la tasa de deserción incrementa los beneficios; que siete de cada diez clientes se pasan a la competencia, como consecuencia de un mal servicio.

Premisas indispensables del servicio al cliente

En el eslabón de las estrategias de marketing que corresponde a la atención al cliente, existe una serie de premisas que debería cumplirse, si se quieren ver todos los reflejados en una mejoría empresarial y un aumento en los ingresos.

  • El cliente es lo primero: El cliente es la esencia de todo, el que incide directamente en un aumento sostenido de ventas y el que sirve de testigo y enlace con otros potenciales clientes.
  • El cliente es el que manda: Se deberán realizar todos los esfuerzos que sean necesarios para que el cliente reciba el bien o servicio que está solicitando, de la manera que lo está pidiendo.
  • La honradez: La empresa debe dar lo que ofrece, sin pretextos ni artificios, porque, a fin de cuentas, el cliente se va a dar cuenta si fue víctima de una acción engañosa.
  • Calidad total: Además del bien o servicio convenido, éste debe ser entregado a tiempo, sin ningún daño. Fallar en algo puede significar fallar en todo.
  • Conocer al cliente: Cuando se conoce al cliente, se sabe acerca de sus necesidades y deseos. Sobre la base de ese conocimiento, se le pueden ofrecer mejores calidades y precios. Por muy buena que sea la relación con un cliente, siempre se puede mejorar.
  • La buena imagen: Los dependientes y todos los trabajadores que tengan contacto con el cliente, son determinantes. Una falla de uno de ellos puede traer consecuencias a toda la relación comercial. De ahí la necesidad de desarrollar políticas de relaciones humanas.
  • Escuchar al cliente: Los indicadores de gestión pueden ser muy favorables, pero, a fin de cuentas, son los clientes quienes valoran si regresan o no. Hay que poner especial atención a su criterio.
  • Trabajar en equipo: Todos los trabajadores o colaboradores de la empresa deben trabajaren la búsqueda de satisfacción del cliente, tratando de detectar fallas y plantear soluciones antes de que éstas puedan tener alguna repercusión.

Siempre será preciso recalcar que, para que la teoría funcione, se requiere que todas las personas que están al frente de la empresa u organización –los directivos, gerentes y colaboradores- sean capacitados para crear una cultura del servicio al cliente.

Es necesario insistir en que es más rentable retener a un cliente que salir a buscar nuevos, en un mercado cada vez más estratégico y competitivo.

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